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家居建材安裝售后服務O2O平臺水掌柜創業案例

安裝售后服務O2O平臺水掌柜

水掌柜全國安裝售后服務第三方平臺主要瞄準電子商務發展中的另一個瓶頸:安裝售后服務。隨著電器、家居等品類大量上網銷售,售后服務問題的制約愈發突出。水掌柜網站自2012年5月1日正式上線以來,實現了快速發展,并已盈利。已成功與70多家廠家簽約合作,合作網店更達近800家,始終占據全國凈水器售后服務第一把交椅,深得行業廣泛認同。因為凈水器品類的極大成功,水掌柜于13年9月開始向其他品類拓展。目前還涉及:晾衣架、熱水器、抽油煙機、燃氣灶、消毒柜、浴霸、廚房垃圾處理器等。全國師傅已突破25000人,能服務2300多個區縣。此次融資主要用于師傅專業化培訓和品牌形象建設,同時進一步完善服務網絡,開拓新品類。

目標用戶或客戶群體定位

目標客戶:主要面對電子商務的另一個瓶頸,即安裝售后服務。

1、中小企業:因其自身無力建立完善的售后服務體系,需要為其提供全國性安裝售后服務支持;

2、網銷客戶:如淘寶店客戶、京東、蘇寧易購、亞馬遜、國美在線、一號店、垂直電商等;他們銷往全國各地的產品如果沒有優質的安裝售后服務將嚴重影響產品的銷售。

其特點主要有:一是客戶分散,區域不確定性強,單靠網銷企業無力自行組建售后服務團隊;二是區域銷量不確定性強,師傅技能差異大,網銷企業無力管理;三是品牌廠家的經銷商總是覺得網銷在爭搶其線下的市場,抵制情緒嚴重,拒絕幫網銷產品提供安裝售后服務。

3、電視購物:也和網銷產品一樣需要有強大的售后服務做支撐。

4、團購客戶:同上

5、會銷客戶:同上

6、直銷企業:同上

目標用戶或客戶群體目前困擾或需求定位

1、中小企業:因其自身無力建立完善的售后服務體系,需要為其提供全國性安裝售后服務支持;

2、網銷客戶:如淘寶店客戶、京東、蘇寧易購、亞馬遜、國美在線、一號店、垂直電商等;他們銷往全國各地的產品如果沒有優質的安裝售后服務將嚴重影響產品的銷售。

其特點主要有:一是客戶分散,區域不確定性強,單靠網銷企業無力自行組建售后服務團隊;二是區域銷量不確定性強,師傅技能差異大,網銷企業無力管理。三是品牌廠家的經銷商總是覺得網銷在爭搶其線下的市場,抵制情緒嚴重,拒絕幫網銷產品提供安裝售后服務。

3、電視購物:也和網銷產品一樣需要有強大的售后服務做支撐。

4、團購客戶:同上

5、會銷客戶:同上

6、直銷企業:同上

滿足目標用戶或客戶需求的產品或服務模式說明

1、水掌柜網站通過整合全國松散的售后服務資源,使之形成遍布全國的強大的安裝售后服務網絡。目前全國已經擁有25000多名簽約專業師傅。能服務全國2300多個區縣(全國約有2900個區縣),除新疆、西藏、寧夏等經濟全發達外,已經能基本覆蓋全國主要區域。

2、目前能提供的服務品類有:凈水器、熱水器、抽油煙機、燃氣灶、消毒柜、晾衣架、廚房垃圾處理器、智能馬桶蓋、浴霸、空氣凈化器、潔具、水龍頭等;

3、服務模式:經審核通過,水掌柜會免費為合作企業開通管理賬號,合作企業只要將需要服務的客戶詳細信息錄入水掌柜系統,并完成支付(有的是月結方式),水掌柜系統就能自動派工,等服務完畢后,水掌柜會100%回訪客戶,只有客戶滿意后才會將安裝費支付給師傅。這樣就能實現服務的閉環管理,才能保證服務質量。

4、水掌柜在回訪客戶的同時會讓客戶給師傅打分(滿分5分),客戶對師傅評分的累積分加上師傅的催單率、投訴率、完工時限、技術水平等系統就能自動計算出師傅的綜合分值,分值的高低將直接影響其訂單數量,分值低于一定標準的將被淘汰。這樣就實現了師傅的優勝劣汰,最終實現的是水掌柜集合了全國服務好、技術強的師傅為客戶提供服務,使得全網的服務水平不斷提升。

5、優秀的師傅由于能獲得源源不斷的訂單,對水掌柜的忠誠度和配合度將進一步提升;服務好了,企業客戶自然會將更多的訂單交給水掌柜,甚至主動取消了原先自己組建的不是很完善的售后體系,這樣就形成了良性循環。

6、此服務模式突出的是服務的效果,是能提供完整結果的服務,同時對服務過程出現的問題負責。而不僅僅是服務信息的提供。這點與58同城、趕集網等是有本質區別的。

7、一旦各品類維護商隊伍建立并經過有效驗證,水掌柜就能打造出一支品類齊全、服務良好、技術過硬、覆蓋全國的維護商服務網絡,這將是革命性的。也將為實現面向普通客戶提供家政便民服務O2O平臺打下堅實基礎,再加上與手機APP為代表的移動互聯網相結合,將具有極大的想象空間。水掌柜也將實現從TO B向TO C拓展。屆時將啟用“服務堡”這個域名(已經注冊)。 

項目贏利模式說明

1、起步階段:主要靠安裝費差價盈利,即再與維護商約定的安裝費價格上加上一定額度向廠家或網店收取;從實際運作情況來看,僅是安裝費差價這一項就能實現運營的盈利狀態。

2、成長階段:不僅可以收取安裝費差價,還能通過更換濾芯、配件等的銷售獲取銷售利潤;

3、成熟階段:除安裝費差價、濾芯配件等的銷售外,還有多個盈利方式,如:廣告費收入、維護商認證費收入、水掌柜推薦商品傭金收入、團購收入、質保費收入、延保收入等。

市場主要同行或競爭對手概述

1、安裝QQ群:在水掌柜未出現前,網店都是找QQ群內的一些閑散人員安裝。這樣的QQ群都是自發形成的,服務極不規范,覆蓋面也很少。2、億家凈水:銷售為主,自己也自建了部分一線城市的網點,也會接一些外單,但由于自身以銷售為主不是真正意義第三方,所以很少有客戶與之合作。

3、水電工:在水掌柜運作1年多以后,參照水掌柜的模式組建的凈水設備第三方服務平臺。目前僅能服務河南、河北、湖南、湖北、山東等有限的幾個省份的主要城市,無法實現全國性服務,因此競爭力不強。

4、近期也陸續有效仿水掌柜的打著“全國凈水器安裝售后服務第三方平臺”旗號的網站出現,主要有北京的“無邊界”、南京的“水牛網”等,但他們只是形象而神不像,加上沒有長時間的市場積淀和服務數據的積累,無法優選出優秀的服務商,所以服務質量根本無法保證。也就沒有什么競爭力了。

5、中國聯保:能提供全國性服務,但是他們主要集中于熱水器的安裝服務,其他品類的服務很不專業。同時其管理系統是基于工廠型的CRM系統,并不能很好適應互聯網平臺型的管理模式。所以在拓品發展方面遠遠滯后,很難具備發展成全品類平臺的能力。

6、神州聯保:同“中國聯保”,是其主要對手。

項目主要核心競爭力說明

1、服務網點覆蓋面廣。截止14年7月底,全國服務網點覆蓋面達2333個縣級區域,扣除新疆、西藏等地區的縣級區域,覆蓋率已超過全國其他省市縣級區域總數的80%,具有很強的先發優勢。合作師傅總數已經突破25000名;服務品類已經覆蓋凈水設備、熱水器、煙機、燃氣灶、消毒柜、晾衣架、浴霸、廚房垃圾處理器、智能馬桶蓋、空氣凈化器等。

2、通過100%的客戶回訪和客戶評價,積累出雄厚的師傅服務數據,能有效篩選出服務好、技術強、效率高的師傅團隊,這是任何想進入此行業的競爭者所無法馬上獲得的,因為這需要時間和客戶的積累。

3、團隊執行力強,實戰經驗豐富。有豐富的凈水行業服務管理經驗,豐富的服務網點尋找、洽談、管理經驗。豐厚的第三方服務組織、協調經驗。

4、強大的售后服務平臺系統。完全自主開發的查詢、下單、支付、派工、回訪、跟蹤、異常單處理、結算全流程管理系統。已經實現PC與手機端并行。系統經過多年的運行和不斷提升,功能越來越完善,技術越來越先進,大大提升的整網的服務效率。

5、水掌柜是切入小眾化行業,隱蔽性強,不容易被巨頭盯上。模式新穎,實際操作的經驗要求高,行業運營是關鍵,不易被模仿與復制。經過實踐數據的積累,已經筑起很高的行業壁壘。

6、行業信息化程度不高,潛在競爭對手少。售后服務行業本來就存在散亂差的現象,服務不規范、收費隨意性強、技術水平差異性大的問題,人員素質普遍較低,所以信息化相對滯后。經過水掌柜不懈努力已經初步打造出一支覆蓋全國、橫跨多品類、服務水平不斷提升、信息化程度日漸成熟的維護商團隊,是其他競爭對手短時間內無法企及的。

7、通過互聯網的方式整合線下松散維護商隊伍的O2O模式是水掌柜首創的,并加以多年實踐,具有很好的先發優勢和品牌效應。已經摸索出較成熟的運營模式、運營團隊、維護商管控、信息化系統等,同時也在維護商隊伍中建立起信譽和威望,為下一步發展打下良好的基礎。

股東團隊說明

姓名 職務 所占股份 是否全職 實際出資金額(萬元人民幣) 與其他股東歷史關系描述
李向陽 技術總監 5% 0 朋友
張錦華 技術部經理 4% 0 朋友推薦
林永輝 總經理 91% 500 本人

股東成員李向陽簡介:

CTO:李向陽

李向陽,1971年4月出生,碩士學歷,計算應用專業副教授,泉州市IT專家委員會成員,任教于華僑大學工商學院信息管理專業。

1、能力特點:有近二十年信息系統與電子商務系統開發相關課程的教學經驗,同時也有豐富的實踐開發經驗。精通Java和Java EE技術,對電子商務、互聯網以及技術與商務的結合有較深入的理解。

2、學習與進修經歷:

1994年本科畢業于華僑大學管理信息系統專業,同年留校任教本專業至今。期間于1995~1996年借調到學校網絡中心,參與校園網建設工作;2001年獲中國地質大學在職碩士學位,2002年~2003年到華南理工大學計算機學院脫產學習一年。

3、工作經歷:

1994~1996年兼職于一臺資照相機公司,負責ERP系統的維護。

1997~2000年負責組織開發海關單證管理系統、超市POS系統等軟件,并以此作為起步與另外兩人合伙成立并經營一家軟件服務公司,后因進一步學習的需要而退出。

2001~至今任教于華僑大學工商學院信息管理專業。近年也與其它公司合作成功開發多個政府部門的信息系統,指導學生開發多個電子商務系統。

4、在本公司職責:

負責本公司業務平臺系統的業務需求分析、總體架構設計、技術實施方案設計,解決系統開發和運行過程中的各種疑難問題,對技術人員的招聘、培訓與考核。保證平臺系統安全穩定運行的同時快速響應公司各階段提出的各種業務需求。

股東成員張錦華簡介:

張錦華:技術部經理

籍貫:漳州南靖

畢業于泉州師院信息與計算科學專業,本科學歷。水掌柜項目創始人之一。

2011/8—至今 泉州水掌柜網絡技術有限公司;

主要負責:

水掌柜管理系統的具體開發與維護;負責部門管理及任務分配、考核;組織技術攻關。

能力特點:

個人對計算機程序開發有極大興趣,吃苦耐勞,勤于鉆研,技術精湛,是水掌柜管理系統的主要開發者。信奉夢想源自對技術的瘋狂,堅信技術成就輝煌。

獲得榮譽: 獲“國家勵志獎學金”;

畢業被評為“優秀畢業生”;

畢業論文“圖像加密”被評為“優秀畢業論文;

泉州師院“三好生”;

泉州師范學院程序設計大賽“一等獎”;

大一上下學期分別獲二等和一等獎學金;

大二上下學期均獲一等獎學金;

大三上下學期均獲一等獎學金;

大四上學期獲二等獎學金;

股東成員林永輝簡介:

CEO:林永輝

籍貫:福建泉州 學歷:大學

技術職稱:助理經濟師

出生年月:1971年5月

主要學習和工作經歷:

1992.1畢業于北京郵電學院福州分院郵電管理工程專業;

1992.2-1992.5就職于晉江市郵電局微機室,參與軟件開發;

1992.6-1992.8就職于晉江市郵電局企管辦,負責統計與經營分析;

1992.9-1995.5就職于晉江市郵電局人教股,負責人力資源管理;

1995.6-1998.2就職于晉江市郵電局辦公室,任副主任職務;

1998.3-1998.10就職于晉江市郵電局安海分局,任分局長(當時為福建最大農村分局)

1998.10郵電分營,被分配到郵政工作;

1998.11-1999.12任晉江市郵政局陳埭支局支局長,親自參與陳埭特快業務的拓展,一年內使特快業績從前一年的48萬元猛增至189萬元;

2000.1-2000.6任泉州郵政局郵購公司總經理;

2000.6-2002.6任南安市郵政局副局長,分管經營、服務、建設;

2001.9-2004.7廈門大學在職MBA學習(工商管理專業)

2001.10獲福建郵政局頒發的營銷類專業帶頭人稱號,福建共3人,每月享受專項津貼;

2002.6-2005.5任泉州市郵政局市區分局局長;

2005.5離職并創業;

2005.7創立泉州市瀚穎活凈水技術有限公司,任總經理。首家引進戶外加水站,第一次接觸凈化水。此后先后開展了凈水器的零售與批發,積累了深厚的行業經驗和運營能力;

2011.10至今創立泉州市水掌柜網絡技術有限公司(由瀚穎公司更名),任總經理;

能力特點:

1、具有豐富的凈水行業從業經驗和運營能力。

2、由于長期從事郵電企業的經營管理和服務管理工作,積累了豐富的經驗,特別是對服務企業的特點和難點有深刻體會,并有深厚的實操經驗。

3、思維敏捷,對項目運營的方向和戰略具有較深的研究與思考。

4、勤于學習,善于接受新鮮事物。在企業從傳統行業轉型到互聯網行業過程中,不斷加強學習,使自身能適應新業務的發展。

5、具有良好的管理經驗和能力。由于在個人成長中經歷了從技術到行政、從機關到基層再到領導崗位、從國企到私企的全方位歷練,對各種管理方式和能力都得到了很大提高。對項目具有很好的掌控能力。

6、善于團結同事,發揮團隊精神。力求做到物盡其用,人盡其才。

7、強調循序漸進,穩扎穩打。要求項目的推薦要有很好的節奏感,要完成一個階段任務后再推進下階段工作,不能浮躁冒進。

8、具有堅忍不拔的精神,敢于直面困難,不達目標決不放棄。善于總結經驗,在積累中不斷前進。

9、臨危不亂,善于化危機為機遇。

10、具有很好的闖勁,看好了就干,不拖泥帶水。

非股東管理團隊

姓名 職務 是否全職 入職時間 與創始團隊成員歷史關系
陳梅花 客服二部經理 2012年10月 招聘
廖蔚 業務部經理 2012年8月 招聘
蔡華璋 培訓指導部經理 2013年7月 招聘
周海 客服一部接單主管 2013年6月 招聘
林清玉 財務部經理 2012年5月 招聘
鐘群婷 客服一部經理 2013年3月 招聘
陳秀敬 客服部經理 2012年6月 招聘
林建中 安裝技術指導 2010年9月 招聘
游麗虹 客服三部經理 2012年10月 招聘

非股東成員廖蔚簡介:

1991年1月出生,畢業于泉州信息職業技術學院電子商務專業,專科學歷。水掌柜項目核心骨干成員。

主要負責:維護商的尋找、溝通、洽談和協議簽訂。同時初步對維護商進行合作流程、注意事項、業務規定、服務規范等的初步培訓和教育。負責部門管理及考核。

能力特點:善于班組管理,熟悉網絡推廣,做事認真,責任心強,有耐心,屬實干型人才。善于與網店、客戶、維護商進行溝通。

從業經歷:

2011-2012在某網絡公司擔任百度推廣員。

非股東成員蔡華璋簡介:

1989年12出生,畢業于福州科技職業技術學院,大專文化。水掌柜項目核心骨干成員。

主要負責:維護商的尋找、溝通、洽談和協議簽訂。同時初步對維護商進行合作流程、注意事項、業務規定、服務規范等的初步培訓和教育。負責部門管理及考核。

能力特點:善于班組管理,熟悉網絡推廣,做事認真,責任心強,有耐心,屬實干型人才。善于與網店、客戶、維護商進行溝通。

從業經歷:

2011-2012在泉州郵政公司工作,負責郵政南環支局的商務小包和郵樂購,還有便民服務站的鋪設和維護。

非股東成員陳秀敬簡介:

1988年1月出生,畢業于莆田學院電子信息工程專業,本科學歷。水掌柜項目核心骨干成員。

主要負責:訂單的接單、錄單、派工、跟蹤、特情協調、回訪的一條龍服務。協助客服部經理工作,綜合替班,客服人員培訓。

能力特點:善于班組管理,熟悉網絡推廣,做事認真,責任心強,有耐心,屬實干型人才。善于與網店、客戶、維護商進行溝通,能很好地維護與維護商的關系。

從業經歷:2010.3-2012.6在莆田歐博網絡技術有限公司擔任推廣專員,公司采用B2C模式,被評為優秀員工。

非股東成員林建中簡介:

1966年06出生,高中文化。水掌柜項目核心骨干成員。

主要負責:凈水設備、廚衛設備等的安裝技術指導,對各地維護商在現場遇到的問題進行溝通指導;同時負責與廠家技術人員的溝通,及時將新機型的安裝注意事項等通知廣大維護商。負責對維護商的培訓。

能力特點:具有多年的凈水設備安裝、維護、維修經驗,能快速判斷設備故障并指導維護商處理。

從業經歷:2007-2014年都在從事凈水設備及廚衛設備的安裝維護維修工作,實戰經驗豐富。

第一階段

1、階段名稱:籌備階段

2、起止時間:2010年10月--2011年03月8

3、階段達成目標描述:

主要做以下幾件事:

1、進行市場調查和方案策劃、論證;

2、收集相關市場信息,與大量網店和廠家客戶溝通,獲得寶貴的一手資料;

3、走訪維護商,了解維護商的具體情況及積極性,修正和完善方案;

4、團隊人員的物色、磨合、培訓;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

完成情況及作用:

1、進一步完善了方案設計,使之更契合實際,可操作性大大增強。

2、基本了解了廠家與網店賣家的市場銷售過程中遇到的問題和困難,掌握了市場的“痛點”就有了項目發展的基礎。

3、基本掌握了維護商師傅的心態,了解了要如何操作才能調動其積極性。

4、進一步清楚了整個業務流程中的難點和核心節點,為業務流程的設計和管理系統的設計打下良好基礎。

5、階段收入:    

收入類別 收入金額¥ 備注
合計 0

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
差旅費 85,000 外出拜訪廠家、網店、維護商等
人員工資 188,000
辦公費 25,000 含通訊費、辦公用品、辦公設備采購等
租金 30,000 辦公場所租金
接待費 25,000
其他費用 15,000
合計 368,000

第二階段

1、階段名稱:啟動階段

2、起止時間:2011年04月--2012年05月4

3、階段達成目標描述:

主要目標:

1、進行維護商隊伍建設,要求凈水器安裝售后覆蓋面達全國1000個區縣以上;

2、初步完成業務流程設計;

3、初步完成管理系統設計開發;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

1、組建了一支27人的服務網絡拓展團隊,分赴全國主要城市與各地師傅洽談合作并簽訂合作協議。截止2012年4月底,成功實現了凈水器安裝售后服務區域覆蓋全國1208個區縣,為平臺順利上線打下良好基礎。

2、利用市場和拓展團隊反饋回來的情況,對業務模式和流程進行不斷修正;

3、組建了4人的計算機管理系統開發團隊,開始開發管理系統;

4、由于前期投入巨大,創始人用私人住宅做抵押向銀行借款220萬元投入項目運作,后已歸還65萬元,現仍有155萬元的銀行貸款,按5年分期還款,每月需還分期本息28398元。至2014年8月份已經還款9期,約255582元,尚有1448298元本息需要還貸。

5、階段收入:

收入類別 收入金額¥ 備注
合計 0

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
人員工資 1,680,000
差旅費 880,000 全國各地出差,住宿費、伙食補貼、交通費等
設備采購費 75,000 服務器、電腦、辦公設備等
通訊費 86,000 通訊費補貼、專線費等
辦公費 60,000
租金 130,000 辦公場所租金
接待費 87,000
其他費用 38,000
合計 3,036,000

第三階段

1、階段名稱:試運營階段

2、起止時間:2012年05月--2012年10月

3、階段達成目標描述:

主要目標:

1、驗證業務模式的可行性;

2、完善業務流程;

3、完善管理系統;

4、鍛煉團隊;

5、樹立維護商隊伍對水掌柜信息;

6、初步獲得網店客戶信任;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

1、平臺于2012年5月1日正式上線試運行,剛上線時主要是面對網店客戶,為他們解決客戶安裝售后問題,促進他們提高銷量。

2、嚴密跟蹤每個訂單,如果遇到遇難訂單經常虧本從外地派師傅前往處理或加倍支付安裝費用動員師傅上門。此階段,水掌柜提出的理念是“保服務,不保盈利”。

3、為消除網店的疑慮采取每個網店免費安裝30臺的試單行動;同時對一次性充值的網店進行優惠裝機活動;還推出服務理賠承諾等。有效獲得了一批網店客戶的信任和配合。

4、有了第一批客戶,水掌柜加大了服務管控力度,力求做到每個訂單都讓客戶滿意,終于在凈水設備網店中樹立起良好的口碑和信譽,從而打開了市場的大門。隨著網店客戶的拓展,影響力自然輻射到凈水器廠家了。

5、在具體營運過程中,水掌柜團隊始終堅持每天總結每天提升,不斷優化業務流程,及時升級管理系統。使全系統的運行效率大大提升。

6、維護商隊伍方面,隨著網店客戶的大量增加,各合作維護商的訂單量也穩步提升,使他們和水掌柜的合作信心大增,配合度、穩定性、服務主動性等都大大提升,服務水平也得到很好提高,使整個體系進入了良性循環的良好局面。

5、階段收入:

收入類別 收入金額¥ 備注
安裝費差價 130,000
合計 130,000

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
人員工資 495,000
安裝費補貼等 295,000 每個網店免費安裝30臺,共87個網店客戶
通訊費 48,000
設備采購費 35,000
辦公場所租金 60,000
接待費 36,000
辦公費 19,000
其他費用 17,500
服務理賠款 29,000
稅費 10,000
合計 1,044,500

第四階段

1、階段名稱:盈虧平衡階段

2、起止時間:2012年11月--2013年03月

3、階段達成目標描述:

主要目標:

1、達到盈虧平衡點;

2、進一步鞏固良性循環機制;

3、開始承接廠家售后外包業務;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

1、一方面減少網店開發的補貼和優惠政策,減少費用支出。一方面利用上一階段積累的市場影響力和口碑大力拓展市場。

2、減少早期維護商網點的拓展人員,減少人工成本。

3、尋找廠家客戶,與沁園、泉來、安之星等知名廠家合作,承接其售后外包業務,不僅提升了業務量還極大地提升了企業知名度。

4、最終實現了收支平衡。

5、階段收入:

收入類別 收入金額¥ 備注
安裝費差價收入 529,000
合計 529,000

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
人員工資 300,000
通訊費 22,000
辦公場所租金 100,000
接待費 16,000
辦公費 18,000
服務理賠費 19,000
其他費用 19,500
稅費 35,000
合計 529,500

第五階段

1、階段名稱:穩定發展階段(盈利)

2、起止時間:2013年04月--2014年07月

階段達成目標描述:

1、在鞏固凈水設備安裝售后市場的情況下,穩步增加了廚房垃圾處理器、晾衣架、熱水器、抽油煙機、燃氣灶、消毒柜等品類。

2、維護商團隊已經穩定,客服團隊已經建立;

3、管理系統經不斷優化已具備支撐各項業務發展需要;

4、實現每月均有約5-15萬元的凈盈利;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

實現盈利的主要原因:

1、水掌柜始終注重服務質量的提升,采取多種嚴格措施保證服務質量,使之成為公司全體員工的共識,并為之全力以赴,所以客戶滿意率始終達到95%以上,深得廣大客戶的信賴。

2、服務質量的穩定,最直接的效果具體表現在訂單量的穩步增長,幾乎每個月均能比上月增長300-500單,使得水掌柜的業績快速發展。

3、水掌柜完成的訂單總量在2013年度比2012年度(折算成12個月)凈增長248%的基礎上,2014年1-6月份又比2013年同期凈增長135%。

4、按目前的發展情況看,2015年度完全可能再比2014年度增長一倍以上。

5、階段收入:

收入類別 收入金額¥ 備注
安裝費差價收入 3,400,000
合計 3,400,000

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
人員工資 1,340,000
通訊費 110,000
辦公場所租金 320,000
接待費 120,000
辦公費 118,000
服務理賠費 80,000
貸款本息 464,000
稅費 250,000
其他費用 25,500
合計 2,827,500

累計盈虧:    (累計盈虧未計算籌備開支/ 單位:元)

累計收入¥ 累計開支¥ 累計盈虧¥
4,059,000 7,805,500 -3,746,500

第一階段

1、階段名稱:品類拓展階段

2、起止時間:2014年08月--2015年07月

階段達成目標描述:

1、利用之前建立的成功的運營模式和已經樹立品牌效應積極拓展服務品類,努力為實現綜合性服務平臺打下良好基礎。主要要拓展的品類有:晾衣架、智能馬桶蓋、新風空氣凈化器、浴霸、木地板、木門等。最終將服務品類拓展到10個以上。

2、繼續完善維護商團隊的建設,使各品類服務師傅總數突破4萬人以上;

3、積極開展維護商培訓工作,基本建立維護商培訓體系;

4、開始品牌形象建設,逐步統一服裝、工具包、胸牌等;

5、實現業務收入2500萬元以上;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

1、成立多個客服部,由6-10人負責一個品類的業務發展;

2、全面開展信息員的建設工作,從原有的維護商團隊中篩選出積極性高、配合好的師傅作為水掌柜的信息員,由信息員就地收集其他品類的服務商信息。力爭在全國建立600名以上的信息員。

3、與廠家技術人員配合,利用遠程教育、區域就近培訓等方式全面推進維護商的培訓工作。

5、階段收入:

收入類別 收入金額¥ 備注
安裝費差價收入 7,500,000
合計 7,500,000

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
人員工資 2,480,000
通訊費 240,000
辦公場所租金 228,000
辦公費 150,000
設備采購費 130,000 辦公設備、電腦、服務器等
廣告費 260,000 含展會費、畫冊、百度推廣等
接待費 150,000
服務理賠費用 150,000
差旅費 240,000
稅費 800,000
培訓費 300,000
制服工具包胸卡等 600,000 2000套(含夏裝、冬天馬夾各兩套;工具包和胸卡各一個)
信息費 400,000 支付給信息員的費用
其他費用 300,000
合計 6,428,000

第二階段

1、階段名稱:品類拓展與鞏固階段

2、起止時間:2015年08月--2016年07月

階段達成目標描述:

主要目標:

1、繼續拓展服務品類,主要有:空調、家具、燈具、窗簾、電腦維修、家電維修、手機維修、修換鎖、專業打孔、下水道疏通等;

2、繼續完善維護商團隊的建設,使各品類服務師傅總數突破6萬人以上;

3、基本實現形象統一,實現主要維護商統一服裝、工具包、胸牌等;

4、開展水掌柜推薦產品銷售業務,實現銷售傭金收入;

5、開展維護商認證業務;

6、實現業務收入4000萬元以上;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

1、充分發揮各地信息員的作用,信息員隊伍突破1200人;

2、組建水掌柜專業講師團,對各維護商進行輪訓;

3、與政府部門和專業培訓機構合作,培訓綜合型維護商,經考核合格后頒發職業資格認證等級證書;

4、開展水掌柜服務網點形象建設工作,如門頭招牌、廣告燈箱、招貼畫、視頻宣傳片等;

5、階段收入:

收入類別 收入金額¥ 備注
安裝費差價收入 12,000,000
維護商認證費收入 300,000
推薦產品傭金收入 500,000
合計 12,800,000

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
人員工資 3,580,000
通訊費 320,000
辦公場所租金 280,000
辦公費 190,000
設備采購費 180,000
廣告費 360,000
接待費 180,000
服務理賠費用 200,000
差旅費 280,000
稅費 1,200,000
培訓費 500,000
制服工具包胸卡等 1,000,000
信息費 700,000
銷售提成 100,000
其他費用 500,000
合計 9,570,000

第三階段

1、階段名稱:初步建成綜合性服務平臺

2、起止時間:2016年08月--2017年07月

階段達成目標描述:

主要目標:

1、基本實現全國綜合性安裝售后服務第三方平臺的建設,并為面向普通客戶開放平臺打下良好基礎。

2、進一步鞏固已經上線的服務品類的服務,使之服務水平越來越高、越來越穩定。

3、繼續完善維護商團隊的建設,使各品類服務師傅總數突破10萬人以上;

4、全面實現水掌柜服務網絡的形象統一,實現服務標準化、品牌形象化、收費規范化;

5、期滿開展水掌柜推薦產品銷售業務,實現銷售傭金收入;

6、拓展水掌柜DM業務和網站廣告業務,正式啟動廣告業務;

7、全面開展維護商認證業務;

8、實現業務收入7000萬元以上;

完成階段目標的主要措施、方法、手段:

1、經過不斷的驗證篩選,將全國服務好、技術強的師傅優選出來,形成強大的服務網絡;

2、全面啟動手機端的建設與升級,依托優質的服務網絡,結合移動互聯網的優勢,為普通老百姓提供便捷、優質、高效的便民服務。

3、對所有維護商全面實現標簽化管理,系統將根據服務項目的具體要求自動匹配和派工。

4、組建水掌柜地推團隊,分步推進線下的推廣和市場拓展。

5、隨著平臺建設的發展,水掌柜將啟用新的域名“服務堡”,將全力建設“服務堡家政安裝售后服務O2O平臺”,結合移動互聯網,使便民服務進入千家萬戶。實現互聯網對原本散亂差的售后服務網絡的有效整合。整合

5、階段收入:

收入類別 收入金額¥ 備注
安裝費差價收入 21,000,000
維護商認證收入 1,000,000
推薦商品傭金收入 1,500,000
廣告收入 2,000,000
合計 25,500,000

6、階段開支:

費用類別 開支金額¥ 備注
人員工資 4,800,000
通訊費 450,000
辦公場所租金 300,000
辦公費 250,000
設備采購費 350,000
廣告費 850,000
接待費 250,000
服務理賠費用 300,000
差旅費 350,000
稅費 1,800,000
培訓費 800,000
制服工具包胸卡等 1,200,000
信息費 900,000
銷售提成 250,000
其他費用 800,000
合計 13,650,000

累計盈虧:    (累計盈虧未計算籌備開支/ 單位:元)

累計收入¥ 累計開支¥ 累計盈虧¥
45,800,000 29,648,000 16,152,000

 

標簽:
2015年01月14日 20:26:56

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